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品牌维护过程中如何做危机公关?

作者:品牌推广员 / 2020-10-16 15:32 / 浏览次数: / 分类:新闻动态

本文关键词:品牌维护,品牌公关,危机公关

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  比尔·盖茨说,成功的企业之所以成功,是因为他们的行动是长期的、有远见的。公司的品牌声誉关系到企业的生存和发展。谁在消费者心中拥有更高的品牌声誉,谁就能赢得市场竞争的主动权。而且,一个企业在拥有高品牌口碑的前提下,离不开一个好的危机公关团队。应急公关的职能主要包括品牌维护、产品营销和口碑维护。

品牌维护过程中如何做危机公关
品牌维护过程中如何做危机公关

  以携程近两年的公关事件为例,要保持良好的企业品牌口碑,一支优秀的公关团队至关重要。同时携程官网和App同时崩溃,严重影响消费者利益。投诉此起彼伏。这位官员在近两个小时后发表声明,只是说服务器遭到不明人士攻击,正在紧急恢复。但是后来携程删除了声明,说明问题没有及时解决。

  此时,携程网内部透露的在线评论称,删除了一份服务器列表,所有备份都被删除。外部问题还没解决,又发生内讧?同时,携程服务器数据库实际被删除的消息也在网上传出。至于这个谣言,政府仍然没有做出任何回应,也没有理会。携程直到晚上才恢复正常,官方声明说数据没有丢失,之后也没有进一步的消息。第二天早上解释说,生产服务器上的执行代码因为员工操作不当被删除了。这件事让很多消费者难以释怀,集体卸载携程。

  携程错过了处理危机公关的最佳时机,导致其股价大跌。携程之前有过捆绑事件,被明星韩雪在微博上公开质疑,并对网友说:携程在手,看清楚再走。

  明星给我们带来的流量是不可估量的,更何况是当红明星。在这种热度下,我以为携程会好转,类似事件不会再发生。结果,没过多久就发生了翻车。

  从这一系列操作可以看出,携程的危机公关团队显然不够专业。以携程为例,优秀企业客户对公共事件危机的原因总结如下:

  第一,对这种严重的公关危机没有正面回应,态度不明确,发表的声明很苍白,违背了真诚沟通的原则。

  二、不利用谣言,任谣言飞,违反权威证明原则。

  第三,关于事件的发展和解决方案,即使是简单的几句话也要及时发布,但是携程没有发言权,在删除声明之前,删除声明的行为非常不专业,违反了系统运行原则。

  四、一旦发生危机,没有快攻,人员及时稳定,对后续工作造成不利局面,违反速度第一的原则。

  互联网已经成为解决危机事件不可替代的重要组成部分。为了让你的品牌口碑长期发展,优奇客认为应该做到以下几点:

  第一,真诚。在事故发生后的第一时间,公司高层要向公众进行解释和道歉,从而体现出对消费者负责和负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。

  第二,真诚。关注消费者利益,避免问题和失误,及时与媒体和公众沟通,热情接待消费群体代表,回答消费者提问。让客户知道自己的进步,重拾信任和尊重。

  第三,诚信。诚实是应对危机最关键、最有效的方法。你可以原谅别人的错误,但不能原谅别人的谎言。客户会很乐意听到真正的答案。

  第四,及时优化。企业在调查过程中不断在网上发布正面新闻,利用搜索引擎优化排名技术优化正面企业文章,让消费者觉得这只是小事,不会放大。

  第五,做好危机管理。切实维护企业品牌形象,赢得消费者信任。

  目前很多危机公关失败的主要原因是小事件不被重视。所谓“千里筑堤塌蚁巢”。当出现危机公关时,我们应该高度重视,从品牌发展战略的角度谨慎对待。你的态度往往会直接影响危机公关的结果,这是必然的。就好像一个人做错了什么,没有做好一样。你可以想象结果会有多糟糕。如果你敢于承担责任,即使经济上亏损,有时也能把危机变成品牌推广的有利时机。

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